Um Qualität zu prüfen muss man herausfinden, inwieweit ein Produkt oder eine Dienstleistung bestimmte - erwünschte oder unerwünschte - Eigenschaften hat.
Produktion und Dienstleistung werden immer komplexer, ebenso wie Auswahl, Anschaffung und Gebrauch dieser Erzeugnisse. Gleiches gilt für die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden und deren Wirkung auf die Beteiligten. Durch diese Entwicklung werden zunehmend Eigenschaften wichtig, die nicht mit herkömmlichen Messverfahren feststellbar sind. Gemeint sind psychologische Variablen, wie Einstellungen (zum Produkt, zur Firma, zur Arbeit,...), Emotionen (Zufriedenheit, Stolz...), Bedürfnisse und Erwartungen, Wissen und Fertigkeiten, Ausdrucksformen von Freundlichkeit, Kompetenz, etc.. Besonders interessant ist auch an solchen Eigenschaften deren Veränderung z.B. durch Werbung, den Erwerb und Gebrauch eines Produktes, Reklamationen. Oder Veränderungen bei Mitarbeitern oder Kunden durch betriebliche Umstrukturierungen, Weiterbildungen, etc.. “Erfolg ist messbar”- Wie kann man psychologische Eigenschaften eigentlich messen?
- Sind gemessene Veränderungen Zufallsprodukt oder Messfehler oder Fakt?
- Wurden faktische Veränderungen gezielt durch unsere Maßnahme oder durch andere Einflüsse bewirkt?
Glücklicherweise lassen sich solche Fragen mit psychologischer Mess- und Testtheorie, Statistik und Untersuchungsplanung ebenso beantworten, wie mit Messungen in Ingenieurswissenschaften. Tatsächlich hat der Statistik-Lehrplan von Psychologen viel gemeinsam mit dem von Qualitätsmanagern. Die Wirtschaftspsychologen der g-t-b können Ihnen künftig noch mehr bieten als die herkömmlichen Methoden aus Marktforschung und Qualitätswesen, indem sie psychologische Faktoren für Sie greifbar machen. Beispielsweise hat die Forschungsarbeit der g-t-b erbracht, woraus sich die Kundenorientierung auch Ihrer Mitarbeiter zusammensetzt, wie man dies messen, optimieren und den Erfolg anschließend überprüfen kann. Dieses Know-How kann man mit unseren C-R-Q® /Tools einkaufen oder in Projekten zur Servicequalität nutzen, um mit geringem Aufwand zu eindeutigen Aussagen zu kommen. |