C-R-Q® /Kundenorientierung Kundenorientierung als Einstellung der Mitarbeiter Für MA in Verkauf/Vertrieb und Service, Call Center Agents, interne Dienstleister Einsatzbereiche PE, OE, TQM, QMS, ISO Ein innovatives Messinstrument der g-t-b objektiviert kundenorientierte Einstellungen von MA (Teams/Führungskräfte, Standorte/Niederlassungen, auch im fremdsprachigen Ausland) und liefert Analyseprofile und Vergleiche für gezielte Verbesserungsmaßnahmen, Erfolgskontrollen und Qualitätsnachweise. Konzept Wie vieles im Berufsleben lässt sich auch Kundenorientierung nicht verordnen. Sie beginnt (oder endet) bei den Einstellungen (s.u.) der Mitarbeiter. Jede Veränderung hin zu authentisch-wirksamer Kundenorientierung muss daher die Einstellungsebene erreichen. “Wie sind unsere Mitarbeiter zur Kundenbeziehung eingestellt?” Während man darüber normalerweise nur allgemeine Mutmaßungen zur Verfügung hat, beantwortet C-R-Q® /Kundenorientierung diese Frage differenziert auf vier Hauptskalen mit insgesamt 18 Unterskalen. In der wissenschaftlichen Verfahrensentwicklung konnten wir diese Skalen als Struktur der Einstellungen zu Kundenbeziehungen ermitteln. Kundenorientierung kann nunmehr analysiert, d.h. in ihre Bestandteile zerlegt werden. Anwendung und Nutzen Die Skalen ergeben spezifische Stärken- und Schwächenprofile z.B. für Unternehmen, Standorte, Teams, Führungskräfte. Zusätzliche Skalen zur Tiefe und Konsistenz dieser Einstellungen geben Aufschluss über die Stabilität und Veränderbarkeit von positiven und negativen Befunden und Hinweise zur Ausgestaltung wirksamer Veränderungsmaßnahmen. Thematische Sonderskalen (z.B. Einstellung zu Beschwerden) sind in bestimmten Arbeitsbereichen wertvoll. Mit den Ergebnissen können Unternehmen Verbesserungsbedarf lokalisieren und Stärken dokumentieren konkrete Verbesserungsmaßnahmen ableiten und gestalten Erfolge und Wirkungstiefe von Maßnahmen nachweisen Schulungskonzepte prüfen und vergleichen interne und externe Vergleiche anstellen und statistisch absichern Fehlentwicklungen aufspüren, bevor der Kunde sie bemerkt Sie erhalten Auswertungsreports im Hardcover, PDF-Druckdatei und ein Hypertextdokument mit Grafiken und Schnell-Navigation, präsentationsfähig und geeignet zur Veröffentlichung im Hausnetz (Intranet). Natürlich realisieren wir jede Art von Sonderwünschen und bieten rund um die Anwendung unserer C-R-Q® /Tools eine Vielzahl von Dienstleistungen von der Projektierung und Organisation bis zu Umsetzungsempfehlungen. Bearbeitung absolut anonyme Teilnahme Zeitbedarf 12-25 Minuten Online- oder Papierfragebogen Stichwort: Einstellungen Einstellungen sind dauerhafter als Stimmungen oder situative Motivationslagen, doch weniger stabil als Persönlichkeitseigenschaften. Sie sind erfahrungsbasierte, nicht gänzlich bewusste Bewertungen, die man für viele Themen, Sachverhalte und Personen entwickelt, um diese nicht stets aufs Neue bewerten zu müssen. Im Unternehmen entwickelte Einstellungen beeinflussen das berufliche Handeln, ändern sich jedoch durch neue Erfahrungen und Einsichten, wie sie z.B. in guten Trainings und Coachings vermittelt werden. Wenn man konkrete Einstellungen messbar macht, ergibt sich aus diesen Zusammenhängen eine Vielzahl von Anwendungsmöglichkeiten von der Zustandsmessung und Diagnostik bis zur Veränderungsmessung.
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